Pokušavate li dugoročno vezati kupce za vašu firmu?

Ukoliko u jednoj ili više rubrika, koje slijede, odgovorite dva ili više puta s "NE", potražite savjet stručnjaka ili putem stručnog priručnika. Ukoliko su vaši odgovori "NE" na više od 50% pitanja, opstanak vaše tvrtke kratkoročno se može naći u opasnosti.

Odnos prema klijentima

Prikupljate podatke o klijentima u svrhu dodatnog vezivanja postojećih i pridobivanja novih. Da illi Ne?
Mnoge tvrtke imaju datoteke svojih klijenata, ali ih ne upotrebljavaju na pravilan način. Djelatnici se ograniče samo na prikupljanje i arhiviranje. Informacije se moraju aktivno koristiti kako bi ojačali vaš odnos.

Reklamacije su nam dobrodošle. Da ili Ne?
Prigovori su odlična prilika, kako naučiti iz pogrešaka i putem fleksibilnosti, brzine i ugodnog pristupa zaraditi par dodatnih bodova.

Sustavno provjeravate zadovoljstvo vaših klijenata? Da ili Ne?
Zadovoljstvo kupaca mora se redovito provjeravati. Za to nisu dovoljne samo jednostavne statistike o kvoti preporuka ili trajnih kupaca.

I vi sami redovito tražite razgovor s kupcima. Da ili Ne?
I najbolji CRM-sustav ne može nadomjestiti izravan kontakt šefa s njegovim kupcima. To im pruža osjećaj uvažavanja, a šef ima konstantan pregled situacije.

Ja bih rado bio klijent svoje tvrtke? Da ili Ne?
Objektivno to možete provjeriti na način da nazovete vaš prodajni odjel kao potencijalni kupac. Iz informacija i savjeta koje ste dobili možete uočiti slabe točke koje valja poboljšati.

Osoblje

Djelatnici samostalno obrađuju upite kupaca. Da ili Ne?
Kupce uzrujava kada ih se šalje od ''Poncija do Pilata''. Najbolje rješenje jest: djelatnik obrađuje svaki upit od početka do konca, s time da ima dopuštenje odobriti povlastice.

Svaki kupac ima jasno određenu kontakt-osobu. Da ili Ne?
Struktura organizacije mora se orijentirati prema kupcu. Odnos između kupca i djelatnika mora biti poticajna.

Potiču se djelatnici koji se zauzimaju za kupce. Da ili Ne?
Vrlo često je odnos prema nadređenom odlučujući faktor za unapređenje djelatnika. Ali ispravnije je djeliti premije i unapređenja prema postignutom stupnju zadovoljstva kupaca.

Djelatnika biram prema njegovom odnosu prema kupcima. Da ili Ne?
Neupitan faktor za odabir novog djelatnika je stručna kvalifikacija. Ali kupac ponajprije registrira nastup i manire.

Moji se djelatnici putem seminara redovoto treniraju za što bolji odnos prema kupcima. Da ili Ne?
Posebice tvrtke iz tehničkih branša premalo investiraju u svoje djelatnike. Ali dugoročno školovanja na temu komunikacija i retorike će biti isplativa.

Pozicioniranje

Moja tvrtka ima jasan profil. Da ili Ne?
Tvrtke svoje kupce moraju uvjeriti u ono što ih razlikuje od drugih, po čemu su posebni. Onaj tko ne zna točno, u ćemu se razlikuje od ostalih, ostati će jedan od mnogih.

Brand jasno određuje profil tvrtke? Da ili Ne?
Brand mora na kupca prenjeti vrijednosti tvrtke, u suprotnom tvrtka će biti nevjerodostojna. Također bitno: Uvijek ostanite vjerni sami sebi.

Vi ste sami prvi zastupnik vaše tvrtke i branda. Da ili Ne?
Posebice u srednjim tvrtkama nitko drugi ne pretstavlja tvrtku bolje od vlasnika. Ako njegova tvrtka nudi npr. "strast prema luksuzu" onda nije najbolje da on sam živi kao asket.

Poslovna kultura

Zaposlenici nisu samo ljubazni prema vama već i prema kolegama: Da ili Ne?
Ukoliko je ophođenje između voditelja, djelatnika i dovavljača ugodno, to će pozitivno djelovati i izvan tvrtke.

Vaši su djelatnici angažirani, pouzdani i dolaze na vrijeme: Da ili Ne?
Unatoč tome što je ovo očito samo po sebi, to je u suštini pitanje pravilnog stava. Šefovi svoje djelatnike moraju motivirati na taj način da oni odnos prema kupcu u cijelosti preuzmu na sebe.

Vaši vam kupci ostaju vjerni čak i onda ako dođe do propusta? Da ili Ne?
Čestitamo! Onaj tko je dospio do ove točke, od svojih je kupaca učinio fanove. Ali oprez: I fanovi se mogu razočarati, ukoliko se pretjera s njihovim strpljenjem.